Свържете се с нас

Съдържание и теми, включени в курса

Суверенитет на помощната система

  • Защо облачните помощни системи излагат клиентските комуникации и метаданни.
  • Архитектура на Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis и Elasticsearch.
  • Сравнение с osTicket, Request Tracker и OTRS.

Инсталация и конфигурация

  • Инсталация от пакети на Debian/Ubuntu или чрез Docker Compose.
  • Настройка на база данни, миграции и създаване на първоначален администратор.
  • Интеграция с Elasticsearch за пълнотекстово търсене.
  • Конфигурация на канали SMTP, IMAP и Microsoft 365.

Управление на заявки

  • Създаване и обединяване на заявки от множество канали.
  • Статуси, приоритети, типове и етикети.
  • Макроси, шаблони и готови отговори.
  • Вътрешни бележки и контрол на видимите за клиента статии.

Работни потоци и автоматизация

  • Автоматизация на базата на тригери за маршрутизиране и известия.
  • Планирани задачи за ескалация и почистване.
  • Дефиниции на SLA с цели, съобразени с календара.
  • Обзори и персонализирани филтри за заявки.

Управление на потребители и организации

  • Агенти, клиенти и организационни йерархии.
  • Разрешения на ролеви принцип и разпределение по групи.
  • Удостоверяване чрез LDAP и SAML.
  • Клиентски портал и регистрация на самообслужване.

База знания и справки

  • Създаване на вътрешни и публични статии в базата знания.
  • Табла за обем на заявки, време за отговор и удовлетвореност.
  • Генериране на персонализирани справки и експорт в CSV.
  • Отчитане на време и интеграция с фактуриране.

Интеграция и поддръжка

  • Уебхук известия за външни системи.
  • API за персонализирани интеграции и мобилни приложения.
  • Архивиране и възстановяване на база данни и прикачени файлове.
  • Процедури за обновяване и управление на плъгини.

Изисквания

  • Администриране на Linux и уеб приложения на средно ниво.
  • Разбиране на работни потоци за обслужване на клиенти и концепции за SLA.
  • Запознатост с основите на PostgreSQL и Ruby on Rails.

Аудитория

  • Мениджъри по поддръжка, които заменят Zendesk, Freshdesk или ServiceNow.
  • Организации, нуждаещи се от локално съхранение на заявките и попечителство над клиентските данни.
  • Защитници на отворения код, изграждащи прозрачни операции по поддръжка.
 14 Часа

Брой участници


Цена за участник

Предстоящи Курсове

Свързани Kатегории