Благодарим ви, че изпратихте вашето запитване! Един от членовете на нашия екип ще се свърже с вас скоро.
Благодарим ви, че направихте своята резервация! Един от членовете на нашия екип ще се свърже с вас скоро.
Съдържание и теми, включени в курса
Суверенитет на помощната система
- Защо облачните помощни системи излагат клиентските комуникации и метаданни.
- Архитектура на Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis и Elasticsearch.
- Сравнение с osTicket, Request Tracker и OTRS.
Инсталация и конфигурация
- Инсталация от пакети на Debian/Ubuntu или чрез Docker Compose.
- Настройка на база данни, миграции и създаване на първоначален администратор.
- Интеграция с Elasticsearch за пълнотекстово търсене.
- Конфигурация на канали SMTP, IMAP и Microsoft 365.
Управление на заявки
- Създаване и обединяване на заявки от множество канали.
- Статуси, приоритети, типове и етикети.
- Макроси, шаблони и готови отговори.
- Вътрешни бележки и контрол на видимите за клиента статии.
Работни потоци и автоматизация
- Автоматизация на базата на тригери за маршрутизиране и известия.
- Планирани задачи за ескалация и почистване.
- Дефиниции на SLA с цели, съобразени с календара.
- Обзори и персонализирани филтри за заявки.
Управление на потребители и организации
- Агенти, клиенти и организационни йерархии.
- Разрешения на ролеви принцип и разпределение по групи.
- Удостоверяване чрез LDAP и SAML.
- Клиентски портал и регистрация на самообслужване.
База знания и справки
- Създаване на вътрешни и публични статии в базата знания.
- Табла за обем на заявки, време за отговор и удовлетвореност.
- Генериране на персонализирани справки и експорт в CSV.
- Отчитане на време и интеграция с фактуриране.
Интеграция и поддръжка
- Уебхук известия за външни системи.
- API за персонализирани интеграции и мобилни приложения.
- Архивиране и възстановяване на база данни и прикачени файлове.
- Процедури за обновяване и управление на плъгини.
Изисквания
- Администриране на Linux и уеб приложения на средно ниво.
- Разбиране на работни потоци за обслужване на клиенти и концепции за SLA.
- Запознатост с основите на PostgreSQL и Ruby on Rails.
Аудитория
- Мениджъри по поддръжка, които заменят Zendesk, Freshdesk или ServiceNow.
- Организации, нуждаещи се от локално съхранение на заявките и попечителство над клиентските данни.
- Защитници на отворения код, изграждащи прозрачни операции по поддръжка.
14 Часа