План на курса

Въведение в Oracle Service Management

  • Какво е Service Management?
  • Важността на Service Management в Business
  • Основни характеристики и предимства
  • Модули за управление на Oracle услуги

Навигация в Oracle Service Cloud

  • Преглед на потребителския интерфейс
  • Основни компоненти и съвети за навигация

Настройка на потребители и роли

  • Създаване и управление на потребителски акаунти
  • Настройка на потребителски роли и разрешения

Въведение в заявки за услуги

  • Видове заявки за услуги
  • Живота на заявка за услуга

Настройка на видове заявки за услуги

  • Определяне на категории на заявки за услуги
  • Настройка на форми за заявки за услуги

Управление на заявки за услуги

  • Създаване и назначаване на заявки за услуги
  • Следене и обновяване на заявки за услуги

Договори за ниво на обслужване (SLA)

  • Разбиране на SLA
  • Настройка и управление на SLA

Автоматизация и работи

  • Автоматизация на процеси за заявки за услуги
  • Създаване на работи за заявки за услуги

Knowledge Management

  • Създаване и управление на статии от базата на знания
  • Интеграция на базата на знания с заявки за услуги

Мултиканален сервис Management

  • Управление на заявки за услуги през различни канали
  • Email, чат и интеграция с социални медии

Самообслужване на клиентите

  • Настройка на портали за клиенти
  • Осигуряване на възможности за самообслужване

Полеви услуги Management

  • Преглед на възможностите за полеви услуги
  • Планиране и изпратяне на техници за полеви услуги

Мобилни услуги Management

  • Използване на мобилни устройства за управление на услуги
  • Конфигуриране и използване на мобилни приложения

Въведение в отчетността

  • Важността на отчетността в управлението на услуги
  • Видове отчети, налични в oracle service management

Създаване и персонализиране на отчети

  • Използване на шаблони за отчети
  • Персонализиране на отчети, за да отговарят на бизнес нуждите

Табло и визуализации

  • Създаване на табло за управление на услуги
  • Използване на визуализации за анализ на данни

Метрики за производителност и KPI

  • Ключови показатели за производителност в управлението на услуги
  • Мониторинг и анализ на метрики за производителност

Данни за сигурност и съответствие

  • Осигуряване на сигурност на данни в управлението на услуги
  • Съответствие с индустриални стандарти и регулации

Интеграция с други приложения на Oracle

  • Интеграция с Oracle ERP и CRM
  • Безпроблемно движение на данни между приложенията

Персонализация и разширения

  • Персонализиране на Oracle управление на услуги
  • Разширение на функционалността с допълнителни приложения и плагини

Най-добри практики в сервис Management

  • Въвеждане на най-добри практики за сервизно отличие
  • Примери и реални случаи

Диагностика и поддръжка

  • Общи проблеми и решения
  • Accessинг Oracle ресурси за поддръжка

Резюме и следващи стъпки

Изисквания

  • Основни знания за приложенията Oracle
  • Запознатост с процеси на клиентска служба

Целева аудитория

  • Мениджъри на клиентска служба
  • Аналитици на сервизна стойка
  • Мениджъри на IT услуги
 14 часа

Брой участници


Цена за участник

Отзиви от потребители (3)

Предстоящи Курсове

Свързани Kатегории