План на курса
Въведение в Oracle Service Management
- Какво е Service Management?
- Важността на Service Management в Business
- Основни характеристики и предимства
- Модули за управление на Oracle услуги
Навигация в Oracle Service Cloud
- Преглед на потребителския интерфейс
- Основни компоненти и съвети за навигация
Настройка на потребители и роли
- Създаване и управление на потребителски акаунти
- Настройка на потребителски роли и разрешения
Въведение в заявки за услуги
- Видове заявки за услуги
- Живота на заявка за услуга
Настройка на видове заявки за услуги
- Определяне на категории на заявки за услуги
- Настройка на форми за заявки за услуги
Управление на заявки за услуги
- Създаване и назначаване на заявки за услуги
- Следене и обновяване на заявки за услуги
Договори за ниво на обслужване (SLA)
- Разбиране на SLA
- Настройка и управление на SLA
Автоматизация и работи
- Автоматизация на процеси за заявки за услуги
- Създаване на работи за заявки за услуги
Knowledge Management
- Създаване и управление на статии от базата на знания
- Интеграция на базата на знания с заявки за услуги
Мултиканален сервис Management
- Управление на заявки за услуги през различни канали
- Email, чат и интеграция с социални медии
Самообслужване на клиентите
- Настройка на портали за клиенти
- Осигуряване на възможности за самообслужване
Полеви услуги Management
- Преглед на възможностите за полеви услуги
- Планиране и изпратяне на техници за полеви услуги
Мобилни услуги Management
- Използване на мобилни устройства за управление на услуги
- Конфигуриране и използване на мобилни приложения
Въведение в отчетността
- Важността на отчетността в управлението на услуги
- Видове отчети, налични в oracle service management
Създаване и персонализиране на отчети
- Използване на шаблони за отчети
- Персонализиране на отчети, за да отговарят на бизнес нуждите
Табло и визуализации
- Създаване на табло за управление на услуги
- Използване на визуализации за анализ на данни
Метрики за производителност и KPI
- Ключови показатели за производителност в управлението на услуги
- Мониторинг и анализ на метрики за производителност
Данни за сигурност и съответствие
- Осигуряване на сигурност на данни в управлението на услуги
- Съответствие с индустриални стандарти и регулации
Интеграция с други приложения на Oracle
- Интеграция с Oracle ERP и CRM
- Безпроблемно движение на данни между приложенията
Персонализация и разширения
- Персонализиране на Oracle управление на услуги
- Разширение на функционалността с допълнителни приложения и плагини
Най-добри практики в сервис Management
- Въвеждане на най-добри практики за сервизно отличие
- Примери и реални случаи
Диагностика и поддръжка
- Общи проблеми и решения
- Accessинг Oracle ресурси за поддръжка
Резюме и следващи стъпки
Изисквания
- Основни знания за приложенията Oracle
- Запознатост с процеси на клиентска служба
Целева аудитория
- Мениджъри на клиентска служба
- Аналитици на сервизна стойка
- Мениджъри на IT услуги
Отзиви от потребители (3)
Научих сложни функции и как да ги прилагам
Ana Alexandrescu - DB Global Technology
Курс - Oracle SQL Advanced
Машинен превод
Курсистът беше много полезен, темпът на обучението беше много добър, а упражненията не бяха твърде трудни, нито твърде лесни. Когато се залавях, той ми помогна много добре и се убеди, че разбирам всичко.
Jade Stappaerts - KULeuven
Курс - Oracle SQL Language
Машинен превод
упражненията
Amna AlAli - Federal Demographic Council
Курс - Oracle SQL for beginners
Машинен превод