Съдържание и теми, включени в курса
Въведение в Oracle Service Management
- Какво е управление на обслужването?
- Значение на управлението на обслужването в бизнеса
- Основни функции и ползи
- Модули на Oracle Service Management
Навигация в Oracle Service Cloud
- Преглед на потребителския интерфейс
- Основни компоненти и съвети за навигация
Настройка на потребители и роли
- Създаване и управление на потребителски акаунти
- Конфигуриране на потребителски роли и разрешения
Въведение в заявките за обслужване
- Видове заявки за обслужване
- Жизнен цикъл на заявка за обслужване
Конфигуриране на типове заявки
- Дефиниране на категории заявки за обслужване
- Настройка на формуляри за заявки
Управление на заявки за обслужване
- Създаване и назначаване на заявки
- Проследяване и актуализиране на заявки
Споразумения за ниво на обслужване (SLA)
- Разбиране на SLA
- Конфигуриране и управление на SLA
Автоматизация и работен поток
- Автоматизиране на процеси по заявки
- Създаване на работни потоци за заявки
Управление на знанието
- Създаване и управление на статии в базата знания
- Интегриране на базата знания със заявките
Многоканално управление на обслужването
- Управление на заявки през различни канали
- Интеграция с имейл, чат и социални медии
Самообслужване за клиенти
- Настройка на клиентски портали
- Активиране на възможности за самообслужване
Управление на полеви сервиз
- Преглед на възможностите за полеви сервиз
- Планиране и изпращане на техници за полеви сервиз
Мобилно управление на обслужването
- Използване на мобилни устройства за управление на обслужването
- Конфигурация и използване на мобилно приложение
Въведение в отчетността
- Значение на отчетността в управлението на обслужването
- Видове отчети, налични в Oracle Service Management
Създаване и персонализиране на отчети
- Използване на шаблони за отчети
- Персонализиране на отчети според бизнес нуждите
Табла и визуализации
- Създаване на табла за управление на обслужването
- Използване на визуализации за анализ на данни
Показатели за ефективност и KPI
- Ключови показатели за ефективност в управлението на обслужването
- Наблюдение и анализ на показателите за ефективност
Сигурност на данните и съответствие
- Осигуряване на сигурност на данните в управлението на обслужването
- Съответствие с индустриални стандарти и регулации
Интеграция с други Oracle приложения
- Интеграция с Oracle ERP и CRM
- Безпроблемен поток на данни между приложенията
Персонализиране и разширения
- Персонализиране на Oracle Service Management
- Разширяване на функционалността с добавки и плъгини
Най-добри практики в управлението на обслужването
- Прилагане на най-добри практики за отлично обслужване
- Казуси и примери от реалния свят
Отстраняване на проблеми и поддръжка
- Често срещани проблеми и решения
- Достъп до ресурси за поддръжка на Oracle
Обобщение и следващи стъпки
Изисквания
- Основно разбиране на Oracle приложения
- Запознатост с процесите по обслужване на клиенти
Аудитория
- Мениджъри по обслужване на клиенти
- Анализатори на сервизно бюро
- Мениджъри на ИТ услуги
Отзиви от участници (3)
добро обяснение на всяка точка и предоставяне на задание за практики.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Курс - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Машинен превод
навъзки за представяне, бързи отговори на всички въпроси
Oana - OPEN COURSE
Курс - Oracle SQL LP - Fundamentals
Машинен превод
беше много добре структурирано както по дни, така и по модули, лесно за следене
Melania - DB Global Technology SRL
Курс - Oracle SQL for beginners
Машинен превод