Курс за обучение по Академия за обслужване на клиентите

МОДУЛ 1

1. Представяне на цели и програмата за цикъла на развитие - ПРОФЕСИОНАЛНО ОБСЛУГВАНЕ НА КЛИЕНТИ.
2. Задаване на индивидуални цели от страна на участниците в обучението.
3. Вербално и невербално общуване и поведение: покорно, агресивно и уверено.
   • Самодиагностика на собственото общаене и поведение.
   • Диагностика на общението и отношението към клиентите.
   • Практикуване на невербални и вербални елементи и инструменти за комуникация, които увеличават социалното влияние и ефективността при общението.
4. Симулации на разговори с клиенти, използвайки избрани инструменти.

МОДУЛ 2

1. Пет секрета на ефективното общуване, разработени от д-р Дейвид Бърнс, съосновател на когнитивно-поведенческата терапия.
2. Комункационна Айкидо. Управление на трудни ситуации на работа като преподавател.

МОДУЛ 3

1. Индивидуален анализ от страна на всеки участник в обучението, последните 5 „победи“ и 5 „поражения“ при процесите на продажби. Организация на ключовите фактори за успех и неуспех, благодарение на които сме победили и поради кои сме загубили / какво е липсвало да се загубим. На стаъра на извлечение на заключения от анализа, определянето (групова работа на форум за обучение) на ключовите поведения и действия на индивидуалните етапи на процеса на продажби, които имат най-голямата влияние върху успеха.
2. Разработка на аргументи за продажби - банка от предимства и добавена стойност, резултат от:

• нашите продукти/услуги
• стандарт на обслугване на клиентите;
• други предимства и добавена стойност, които не са налични в горните две области и които отговарят на идентифицираните проблеми на клиента и представляват най-голямата стойност за него, от гледна точка на разходите или загубената печалба и предоставят връщаема печалба с бизнес обосновка.

1. Упражнение за избор и представяне на аргументи за продажби (които са предварително описаните в банката добавена стойност) адекватни към проблемите и цели на клиента. Симулация на разговор с клиент - етап на представяне (предварително спечелено) предимства.

МОДУЛ 4

1. Определяне на най-разпространените критични обекции/резервации/жалби от страна на клиента.
2. Разработка на отговори за предварително идентифицирани критични обекции / жалби, използвайки модела за обработване на обекции.
3. Симулации на разговори с клиент - етап на отговаряне на предварително договорени критични обекции на клиента, със заети по-рано отговори.
4. Определяне на действия и поведения с противодействащо влияние при управлението на обекциите на клиента.

МОДУЛ 5

1. Изкуството на конструктивната конфронтация и модела за конструктивна конфронтация, разработен на база на НВС (немълквено общаене) от Маршал Розенберг. Конструктивна конфронтация = създаване на отношения.
2. Практикуване на най-сложните реални ситуации, които участниците в семинара ще квалифицират за конструктивна конфронтация и след това ще проведат симулации на разговори - конструктивни конфронтации, ситуации по избор.
3. Симулации на разговори с клиенти, използвайки учен модел.
4. Модела за динамиката на емоционалното ескалирање, който ни позволява да разберем в кога трябва да решим за конструктивна конфронтация, така че емоциите да ни подкрепят.
5. Определяне на това как се развива динамиката на емоционалното ескалирање в модела за конструктивна конфронтация, който служи: за разрешаване на проблем или справяне със ситуация, а не за справяне с човек.

МОДУЛ 6

1. Практично обсъждане и приложение на законите за убеждаването.
2. Практично обсъждане на шестте правила за влияние, описани от проф. Робърт Чалдини, благодарение които участниците в обучението ще могат да увеличат влиянието си върху клиентите.

МОДУЛ 7

1. Стандартът за „доброто общаене“ в бизнеса. Предпоставки, стратегии и техники на „доброто общаене“ в бизнес.
2. Емпатично слушане с „сърце“
3. Преобразуване на оценки в мнения
4. „Айкидо“ при общаенето - предпоставки и лингвистични структури на модела
5. Езикът на вземане на отговорност срещу езика за търсене на виновен и прехвърляне на отговорността
6. Езикът на стойностите на практика - предпоставки и лингвистични структури на модела
7. Езикът на успешния човек - предпоставки и лингвистични структури на модела
8. Езикът на уважението, които открива диалога и прави разбирането възможно
9. Езикът на прозрачността - предпоставки и езици структури и дванадесет образцова въпросни модели за убеждаване
10. Езикът на храбростта - предпоставки и лингвистични структури на модела

МОДУЛ 8

1. Напредък модели на професионалното общаене
2. „Стълбата към небето“ модел за общаене
3. Драматичният триъгъл на Карпман - психологията и моделирането на драматичния триъгъл, напредък лингвистически структури за защита срещу манипулация и вход в игри на триъгъла, изход от игры на триъгълника и споразумение.
4. Езикът на доброто общаене - лингвистични структури, които трябва да се изоставят, тъй като блокират споразумението и лингвистични структури, които увеличават вероятността за споразумение.

МОДУЛ 9

Модел на мышлението с цел - мислене в контекста на резултата, какво искам да постигна. Практично обучение за влияние и комуникация при переговори с партньорите.

Практично обучение в модела на мышлението с цел. Всеки участник в обучението ще бъде описан индивидуално в контекста на резултата, т.е.: какво искам да постигна и получавам, убеждаване или отвръщане на (избрания) партньор и каква информация или аргументи трябва да му предоставя, какви действия да предприема, какво да кажа, как да се поведа за постигане на намерения и предварително описания резултат.

МОДУЛ 10

ЛАБОРАТОРИЯ НА СЕБЕПОЗНАНИЕ, по време на която участниците в обучението:

1. Ще трансформират и интегрират неприятните (в разговорен език наричани „отрицателни“) емоции (с използване на професионален терапевтичен модел за интеграция на емоции - трансформация от източника), които преживяват и преодоляват в трудни ситуации. Това ще промени начина им на мислене и убеждения относно емоциите, благодарение на което ще могат да интерпретират правилно информацията, която получават от преживяваните емоции, да извличат сила от емоциите, за да им дадат енергия за действие и да ги подкрепят, насърчавайки интелектуалните процеси и вземането на правилни решения.
2. Ще научат ABCD модела на емоциите от рационалната поведенческа терапия, който служи за управление: на емоциите, убежденията, промяна в мисленето при дадена ситуация и промяна на поведението и действията.
3. Ще научат най-разпространените когнитивни и саморазрушаващи се деформации в убежденията, предаване на избрани убеждения за важни въпроси, само диагностика с използването на научените инструменти за проверка на техната истиност и полезност.
4. Ще научат петте принципа на здравото мислене, модел, изведен от рационалната поведенческа терапия, благодаря на който ще имат надежден инструмент за диагностика, използван за проверка дали убежденията им са полезни и подкрепят постигането на цели.
5. Ще променят идентифицираните отрицателни убеждения в насърчаващи убеждения в избран труден бизнес сценарий.
6. Ще анализират баланса на печалби и разходи от избрания бизнес отношения, които имат значителна бизнес важност и в момента са неотлични, което отношение желаят да подобрят.
7. Ще научат какво е устойчивостта към промяната на статус кво (промяна на резултата до… желан) и устойчивостта към процеса (работата, която трябва да се извърши за постигане на желания резултат) в отношения.
8. Резюме