Курс за обучение по Академия за обслужване на клиенти

МОДУЛ 1

1. Представяне на целите и програмата на цикъла за развитие – ПРОФЕСИОНАЛНО ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИ.
2. Поставяне на индивидуални цели от участниците в обучението.
3. Вербално и невербално общуване и нагласа: пасивна, агресивна и асертивна.
   • Самодиагностика на собственото общуване и нагласа.
   • Диагностика на комуникацията и клиентските нагласи.
   • Практикуване на невербални и вербални елементи и инструменти за комуникация, които повишават социалното въздействие и ефективността на общуването.
4. Симулация на разговори с клиенти, използвайки избрани инструменти.

МОДУЛ 2

1. Пет тайни на ефективната комуникация, разработени от д-р Дейвид Бърнс, съосновател на когнитивно-поведенческата терапия.
2. Комуникационно айкидо. Управление на трудна ситуация в работата като учител.

МОДУЛ 3

1. Индивидуален анализ от всеки участник на последните 5 „успеха“ и 5 „провала“ в процеса на продажби. Подреждане на ключовите фактори за успех и неуспех, благодарение на които сме спечелили и поради какво сме загубили / какво ни е липсвало, за да загубим. На етапа на извличане на изводи от анализа се определя (чрез групова работа на форума на обучението) кои ключови поведения и действия на отделните етапи от процеса на продажби имат най-голямо въздействие върху успеха.
2. Разработване на аргументи за продажба – банка от ползи и добавени стойности, произтичащи от:

• нашите продукти/услуги
• моя стандарт за обслужване на клиенти;
• други ползи и добавени стойности, които не присъстват в предишните две области, но отговарят на идентифицираните проблеми на клиента и представляват най-голяма стойност за него от гледна точка на разходите, които прави и/или пропуснатите ползи, осигуряват възвръщаемост на инвестицията и имат бизнес обосновка.

1. Упражнение за подбор и представяне на аргументи за продажба (които предварително са описани в банката с добавени стойности), адекватни на проблемите и целите на клиента. Симулация на разговор с клиент – етап на представяне на (предварително спечелените) ползи.

МОДУЛ 4

1. Определяне на най-често срещаните критични клиентски възражения/резерви/рекламации.
2. Разработване на отговори на предварително идентифицираните критични възражения/клиентски резерви/рекламации, използвайки модел за отговор на възражения.
3. Симулации на разговор с клиент – етап на отговаряне на предварително уточнените критични възражения на клиента с предварително разработени отговори.
4. Определяне на действия и поведения, които имат функция за противодействие и управление на клиентските възражения.

МОДУЛ 5

1. Изкуството на конструктивната конфронтация и моделът за конструктивна конфронтация, разработен на базата на ННК (ненасилствена комуникация) от Маршал Розенберг. Конструктивната конфронтация = изграждане на взаимоотношения.
2. Практикуване на най-проблемните реални ситуации, които участниците в уъркшопа ще определят като подходящи за конструктивна конфронтация, и след това провеждане на симулация на разговори – конструктивни конфронтации, по избрани от тях ситуации.
3. Симулации на разговори с клиенти, използвайки научения модел.
4. Моделът на динамиката на емоционалната ескалация, който ни позволява да разберем кога трябва да се решим на конструктивна конфронтация, така че емоциите да ни подкрепят.
5. Определяне на начина, по който динамиката на емоционалната ескалация протича в модела на конструктивната конфронтация, който служи за решаване на проблем или справяне със ситуация, а не за справяне с човека.

МОДУЛ 6

1. Практическо обсъждане и приложение на законите на убеждаването.
2. Практическо обсъждане на шестте правила за влияние, описани от проф. Робърт Чалдини, благодарение на които участниците в обучението ще могат да увеличат влиянието си върху клиентите.

МОДУЛ 7

1. Стандартът за „добър разговор“ в бизнеса. Допускания, стратегии и техники на „добрия разговор“ в бизнеса.
2. Емпатично слушане със „сърце“.
3. Превръщане на оценките в мнения.
4. „Айкидо“ в разговора – моделни допускания и лингвистични структури.
5. Езикът на поемане на отговорност срещу езика на търсене на виновни и прехвърляне на отговорност.
6. Езикът на ценностите в практиката – моделни допускания и лингвистични структури.
7. Езикът на успешния човек – моделни допускания и лингвистични структури.
8. Езикът на уважението, който отваря диалога и прави разбирането възможно.
9. Езикът на прозрачността – моделни допускания и езикови структури и дванадесет модела на убеждаващи въпроси.
10. Езикът на смелостта – моделни допускания и лингвистични структури.

МОДУЛ 8

1. Усъвършенствани модели на професионална комуникация.
2. Комуникационният модел „стълба към рая“.
3. Драматичният триъгълник на Карпман – модел и психология на драматичния триъгълник и усъвършенствани лингвистични структури за защита срещу опити за манипулация и влизане в игрите на триъгълника, както и за излизане от игрите на триъгълника и постигане на съгласие.
4. Езикът на добрия разговор – лингвистични структури, от които трябва да се откажем, защото блокират постигането на споразумение, и лингвистични структури, които повишават и правят споразумението по-вероятно.

МОДУЛ 9

Модел на мислене, ориентирано към резултата (Outcome Based Thinking) – Мислене в контекста на резултата, какво искам да постигна. Практическо обучение по влияние и комуникация по време на преговори с контрагенти.

Практическо обучение по модела на мислене, ориентирано към резултата. Всеки участник в обучението ще опише индивидуално в контекста на резултата, т.е.: какво искам да постигна и получа, в какво да убедя и от какво да разубедя избрания от мен контрагент, каква информация или аргументи трябва да му предоставя, какво трябва да направя, какви действия да предприема, какво да кажа, как да се държа, за да постигна желания и предварително описан резултат.

МОДУЛ 10

ЛАБОРАТОРИЯ ЗА САМОПОЗНАНИЕ, по време на която участниците:

1. Ще трансформират в източника и ще интегрират неприятните (на разговорен език наричани негативни) емоции (използвайки професионален терапевтичен модел за интеграция на емоциите – трансформация в източника), които изпитват и преживяват в трудни ситуации. Това ще промени начина им на мислене и убежденията им за емоциите, благодарение на което ще могат правилно да интерпретират информацията, която идва от изживените емоции, да черпят сила от тях, така че те да им дават енергия за действие и да ги захранват, подпомагайки интелектуалните процеси и взимането на правилни решения.
2. Ще научат ABCD модела на емоциите от Рационално-поведенческата терапия, който служи за управление на: емоциите, убежденията, промяната на начина на мислене в дадена ситуация и промяната на поведението и действията.
3. Ще научат най-често срещаните когнитивни и саморазрушителни убеждения, ще подложат избрани от тях убеждения по важни въпроси на самодиагностика, използвайки научените инструменти, за да проверят тяхната истинност и полезност.
4. Ще научат петте принципа на здравословното мислене – модел, произлизащ от Рационално-поведенческата терапия, благодарение на който ще разполагат с надежден диагностичен инструмент, използван за проверка дали техните убеждения са добри за тях и дали подпомагат постигането на целите.
5. Ще променят идентифицирани негативни убеждения в подкрепящи убеждения в избрана трудна бизнес ситуация.
6. Ще анализират баланса на ползите и разходите от избрани бизнес взаимоотношения, които имат голямо бизнес значение и в момента са неблагоприятни, и които биха искали да променят към по-добро.
7. Ще научат какво представлява съпротивата срещу промяната на статуквото (промяна на резултата към... желания) и съпротивата срещу процеса (работата, която трябва да се свърши, за да се постигне желаният резултат) във взаимоотношенията.
8. Обобщение.