Курс за обучение по ITIL® Foundation V5

1. Ключови концепции за управлението на цифрови продукти и услуги

• Дефиниция на управлението на услуги
• Стойност, резултати, разходи и рискovi
• Потребителна полезност и гаранция
• Продукти и услуги
• Цифрови продукти и услуги
• Оферта на услуги
• Създаване на стойност
• Заинтересовани страни и роли

2. Отношения между услуги

• Видове отношения между услуги
• Обезпечаване и използване на услуги
• Роли на потребителите на услуги
• Качество на услугите и характеристики на нивата на обслужаване
• Опит от използването на услуги

3. Четирите измерения на управлението на услуги

• Организации и хора
• Информация и технологии
• Партньори и доставчици
• Потоци на стойност и процеси

4. Системата за създаване на стойност ITIL (SVS)

• Целта на SVS
• Компонентите на SVS
• Входове и изходи
• Управление
• Непрекъснато подобряване

5. Насоките на ITIL

• Фокусиране върху стойност
• Започнете от където съществувате
• Натрупвайте итерации с обратна връзка
• Сътрудничайте и насочете видимостта
• Разсъждавайте и работете холистично
• Държите го просто и практично
• Оптимизирайте и автоматизирайте

6. Цепата за създаване на стойност (Service Value Chain)

• Планиране
• Подобряване
• Включване
• Проектиране и преход
• Запазване или създаване
• Доставяне и обслужване

7. Практиките на управлението ITIL

• Управление на инциденти
• Управление на проблеми
• Осигуряване на промени
• Деск на услуги
• Управление на заявки за услуги
• Управление на нивата на обслужаване
• Мониторинг и управление на събитията
• Непрекъснато подобряване

8. Потоци на стойност и картографиране на потоци на стойност

• Дефиниция на потоците на стойност
• Картирайки на потоците на стойност
• Идентифициране на узководията
• Оптимизиране на бизнес процесите

9. Непрекъснатото подобряване

• Модел за непрекъснато подобряване
• Измервания и метрики
• Инициативи за подобряване

10. ITIL и други рамки

• Agile
• DevOps
• PRINCE2
• Lean