Съдържание и теми, включени в курса
Въведение в комуникацията с клиенти
- Значение на ефективната комуникация
-
Емоционална интелигентност, приложена към взаимоотношенията с клиенти
- Принципи на емоционалната интелигентност, приложени към трудни клиенти
- Активно слушане и емпатия
- Стратегически фрази за промяна на отношението на труден клиент
- Характеристики на днешните клиенти
-
Фактори, които създават труден клиент:
- Тяхната природа или личност
- Желанието им да получат допълнителни ползи от ситуацията си
- Липса на разбиране на условията за продажба
- Лошо обслужване на клиенти, което са получили
- Неспазване на стандартите за качество на продукта или услугата
- Лични или финансови щети поради неефективно обслужване
Видове конфликти в търговските взаимоотношения
- Конфликти поради недоразумения
- Конфликти поради грешки при удръжките
- Конфликти поради неоправдани очаквания
Справяне с оплаквания и рекламации
- Идентифициране на проблема
- Възлагане на отговорност за управление на конфликти
- Техники за справяне с възражения (напр. техниката "банка от мъгла")
- Казус: справяне с оплакване за незадоволителна услуга
Стратегии за разрешаване на конфликти
- Стъпки за ефективно разрешаване
- Активно слушане и предлагане на решения
- Специфични техники за справяне с трудни клиенти (напр. техниката "огледало")
- Превръщане на възражението в възможност за продажба
- Други полезни стратегии
Грижа за себе си и управление на емоциите
- Значение на грижата за себе си при работа със сложни клиенти
- Техники за управление на стреса и фрустрацията
Анкети за удовлетвореност на клиентите и оценка на услугите
- Цел и значение на анкетите за удовлетвореност на клиентите
- Проектиране на ефективни въпроси за анкети
- Събиране и анализиране на данни от обратна връзка
- Използване на прозрения за подобряване на качеството на услугите и задържането на клиенти
Допълнителни практически казуси с участници
- Ролева игра: управление на предизвикателни взаимодействия с клиенти
- Групов анализ на реални оплаквания от клиенти
- Разработване на план за последващи действия и оценка на услугите
Обобщение и следващи стъпки
Изисквания
- Разбиране на принципите на обслужване на клиенти
- Опит в работа на позиции, свързани с комуникация с клиенти
- Интерес към развиване на умения за комуникация и разрешаване на конфликти
Аудитория
- Представители за обслужване на клиенти
- Персонал по продажби и управление на акаунти
- Супервайзори и ръководители на екипи, работещи с клиентски взаимоотношения
Отзиви от участници (3)
Особено оцених уменията на инструктора да дава подробни и добре обяснени отговори върху въпроси, специфични за моето лично положение.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Курс - Assertiveness
Машинен превод
взаимодействие и дискусии помежду си в различни групи, заедно с някои игри.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Курс - High-Impact Communication Skills
Машинен превод
Обучението беше подстроено според моите нужди
Patricia - Embraer
Курс - Influencing and Avoiding Conflict
Машинен превод
