Курс за обучение по Управление на трудните клиенти и резолюция на конфликтите за подобряване на удовлетвореността на клиентите

Введение

Всеки от нас обслужва клиенти, осигуряването на позитивно обслужване на клиентите е критично, а създаването на възможности за повторен бизнес е важно.

Курсът по обслужване на клиенти ще разгледа всички типове клиенти и как да ги обслужваме по-добре и да се подобрим в процеса. Участниците ще бъдат снабдени с устойчиви умения, включително работа с клиентите лице в лице, техника по телефон, работа с трудни клиенти и генериране на повторен бизнес.

Цел

Всеки от нас обслужва клиенти, осигуряването на позитивно обслужване на клиентите е критично, а създаването на възможности за повторен бизнес е важно.

Този курс по услуги за обслужване на клиенти е предназначен да обучава и подобрява участниците. Те ще бъдат снабдени с базови умения и знания, необходими за служителите от първия ред да обработват контактите с клиентите по телефон, електронна поща и лично, техника по телефон с трудни клиенти и успешно генериране на повторен бизнес.

Ползи от обучението

• Идентифициране и удовлетворяване на очакванията на клиентите
• Ефективна комуникация с клиентите
• Управление на възприятията на клиентите
• Работа с различни типове клиенти
• Ефективно реагиране на личните и телефонните контакти с клиентите
• Съставяне на ефективни електронни писма и писма
• Управление на стреса
• Обсъждания и упражнения по курса
• Стимулиращи упражнения се предоставят през цялата сесия, позволявайки на участниците да подобрят своите проблеми решени техники и да подобрят уменията и менталитета си за обслужване на клиенти. Този курс е проектиран, за да покрива широк диапазон от среди на обслужване на клиенти и изпълнение

Високо участие курс, включващ индивидуални и групови дискусии и умения практика, за да се даде възможност на делегатите да споделят идеи и да развиват своите умения нива.

публиката

Всеки, който иска да подобри уменията си

АИМ

Този курс има за цел да повиши увереността и способността на делегата да комуникира уверено и уверено с колеги и клиенти.

Целите

В края на програмата участниците ще:

• Разбиране и преодоляване на бариерите, за да бъде асистент
• Признаване на поведенческите черти в себе си и другите и научаване на ефективни стратегии за тяхното управление
• Общувайте ефективно с широк спектър от хора, за да постигнете печеливша ситуация, където е възможно
• Ефективно се справя с трудни ситуации.

Този курс с инструктор, проведен на живо (онлайн или на място) е част от компетентностите на специалиста по данни (Област: Консултантство и лидерство) и е предназначен за професионалисти, които искат да развият ефективни комуникационни, проблемно-ориентирани и лидерски умения, за да просперират в екипи за данни или анализ.

Към края на този курс участващите ще могат да:

• Прилагат структурирани техники за решаване на проблеми и анализ на основната причина.
• Комуникират ефективно инсайти чрез впечатляващо разказване на истории и визуализация.
• Водят инициативи за промени и влияят на заинтересованите страни с увереност.
• Управляват проекти, свързани с данни, използвайки ясен и практичен подход.

Комуникационните умения отдавна са признати за съществени за професионалния успех и много кариери са били в застой, закъсали или в застой благодарение на липсата на комуникационни умения. Противно на градския мит, малко от нас се раждат с това умение, вместо това повечето са практикували или са се учили от грешките. Този курс е предназначен да помогне на делегатите да подобрят комуникационните си умения и следователно способността си да работят с другите.

Уменията за медиация са фино, но смислено различни. Excelобщуването е предпоставка, но по-важно е способността да слушаш и да вземаш под внимание какво се казва. Ролята на медиатора е да помогне на страните да постигнат решение на проблема си и да постигнат резултат, който и двете страни са щастливи да приемат. Медиаторите избягват да вземат страна, да правят преценки или да дават насоки. Те просто са отговорни за развитието на ефективна комуникация и изграждането на консенсус между страните. Този курс обхваща и по-широката гама от умения, в допълнение към комуникацията, които са необходими, за да бъдете ефективен медиатор.

Стратегията за грижа за клиентите играе важна роля в изграждането на удовлетвореността на клиентите, като ви помага да задържите лоялни клиенти и да увеличите нивата на повторен бизнес. Чрез доброто обслужване на клиентите печелите доверието на клиентите, подобрявате имиджа на компанията и затвърждавате конкурентното си предимство на пазара. Този курс се фокусира върху стратегии и умения за изграждане на взаимоотношения с клиенти през целия живот чрез разработване на ценни и ефективни стратегии за грижа за клиентите. Доволните клиенти могат чрез разговори и разказване на истории да станат доброволни посланици на вашата компания и е много вероятно да препоръчат вашите услуги на други. Този семинар ще помогне на участниците да общуват ефективно, подходящо и ясно във всички ситуации.

ЦЕЛИ

• Развиване на компетенции в областта на професионалната грижа за клиентите
• Повишаване ефективността на комуникацията с клиентите
• Постигане на знания за това как да стигнете до основните нужди и очаквания на клиентите
• Изграждане на силни и устойчиви взаимоотношения с клиенти
• Разширяване на положителния имидж на компанията на пазара
• Идентифициране, намаляване и преодоляване на възражения и бариери
• Научаване за личностите и комуникационните предпочитания при работа с клиенти
• Създаване на способност за създаване на отворена среда за комуникация
• Развиване на умения за ясно и ефективно общуване
• Идентифициране на бариерите пред ефективната комуникация
• Овладяване на езика на тялото и невербалната комуникация

МЕТОДИ

• Ролева игра
• Тестове за самооценка
• Упражнения в групи
• Индивидуална работа
• Практически сесии
• Лекции
• дискусии

РЕЗУЛТАТИ ОТ ОБУЧЕНИЕТО

При завършването на този курс участниците ще могат да:

• Приемете целенасочена стратегия за грижа за клиентите
• Идентифицирайте ключови проблеми на клиента
• Изградете професионалния имидж на компанията
• Адаптирайте се към специфични стилове на поведение на клиента
• Увеличете лоялността на клиентите чрез изключително обслужване на клиентите
• Развийте комуникативни умения с клиенти
• Използвайте техники за изграждане на взаимоотношения
• Разработете личен план за действие за подобряване на уменията за обслужване на клиенти
• Покажете жестове на щедрост и висококачествена грижа за клиентите
• Използвайте техники за справяне с трудни ситуации
• Разпознайте бариерите пред предоставянето на изключително обслужване на клиентите

Този курс, воден от инструктор в България (онлайн или на място), е насочен към бизнес професионалисти, които искат да научат как да развиват приложения и да извършват автоматизация на процеси, дори без никакъв IT опит.

До края на този курс участниците ще могат да:

• Разберат концепцията на Citizen Development и научат обичайните действия на Citizen Developer.
• Научат как да извършват автоматизация на процеси.
• Автоматизират задачи в бизнес приложения.

Публика

Персонал, който трябва да бъде напълно подготвен да предоставя висококачествени коучинг сесии

• На отделни членове на техния персонал
• На техните отбори
• На лица, които не са пряко свързани със собствените си екипи, но които биха оценили техния независим – и без осъждане – принос

Формат на курса

Комбинация от:

• Улеснени дискусии
• Делегирани коучинг сесии – с пълна обратна връзка

До края на курса делегатите ще могат да:

• Дефинирайте „Коучинг“ и обяснете подробно използването на Коучинг за подобряване на индивидуалното и екипното представяне – по-специално във връзка с използването му за разбиране на причините зад (и коригиране) на недостатъчно представяне
• Провеждайте смислени коучинг сесии

В един все по-глобализиран свят ние работим в по-мултикултурна среда, където са възможни конфликти между индивиди и групи. Основното убеждение зад разрешаването на конфликти е, че конфликтите са неизбежни, но че са управляеми.

Assertiveness, самоувереността, способността за преговори, междуличностните и други умения са от основно значение за подпомагане на разрешаването на конфликти. В ежедневието си се сблъскваме с много случаи, когато съзнателно или несъзнателно (с членове на семейството, приятели, клиенти, бизнес партньори) управляваме конфликти. Овладяването на разрешаването на конфликти помага за ефективното разрешаване на конфликти, както и ни помага да общуваме по-добре, да убеждаваме ефективно, да подобряваме бизнес резултатите, както и да подобряваме организационното и личното поведение и представяне.

Този курс предлага комбинация от теории и концепции, съчетани с групови упражнения и индивидуални дейности, за да се даде възможност на делегатите да споделят идеи и да развиват своите умения.

Цели:

• Да разберем основите и нюансите на конфликтите в организациите
• Да изследва ключови концепции, фактори, теории, типове и модели в разрешаването на конфликти
• Да се открият типове личности, лидерски стилове, подкрепящи уменията за преговори
• Да научите изкуството на увереност и самоувереност
• Да експериментирате, изживявате и практикувате разрешаване на конфликти

Този курс е предназначен да подобри способността ви да мислите стратегически, като ви даде умения да подхождате към сложни ситуации, да избягвате пристрастия и да вземате добре информирани решения бързо и точно. Чрез структурирано изследване на различни стилове на мислене и често срещаните капани в стратегическото мислене ще развиете цялостно разбиране за това как да прилагате стратегическото мислене във вашите професионални дейности.

"Комunikативни умения с висок импакт," разработен, за да предостави на участниците необходимите инструменти за ясно, уверено и влиятелно комуникиране. В днешната бизнес среда способността ефективно да предавате идеи е ключева. Тази подготовка се занимава с две от най-важните аспекти на професионалното комуникиране: овладяването на междучовешките умения и изпълняването на мощни публични представления.

Програмата приема холистичен подход, започвайки с основните принципи на комуникацията и след това преходи към специализиран модул за преодоляване на страх от публично изказване. Участниците ще научат практически и приложими техники за структуриране и представяне на убедителни представления. Целият обучаващ опит е основан на принципите на Емоционалната интелигентност, които омогъздат на участниците да комуникират с по-голяма емпатия, осведоменост и влияние.

По завършване на тази подготовка, участниците ще могат да:

• Прилагат практически техники за по-ясно, по-емпатично и объективно междучовешко комуникиране.
• Применяват доказани стратегии за управление на тревогата при публично изказване и проектиране на увереност.
• Структурират убедителни представления с ясна връчка, логичен ход и запомнящо приключване.
• Изпълняват представленията по привличащ начин, използвайки ефективен тялоезик и разнообразие на гласа.
• Идентифицират основните принципи на Емоционалната интелигентност и ги използват, за да изградят по-силни професионални връзки.
• Развиват личен план за действие за непрекъснато подобряване на своите комуникативни и презентационни умения

Това водено от инструктор обучение на живо в България (онлайн или на място) е насочено към стресирани хора, които искат да се справят ефективно със стреса си и да постигнат по-спокойно, по-ясно и по-енергично състояние в ежедневието.

До края на това обучение участниците ще могат:

• Разберете двата вида стрес: дистрес и еустрес.
• Формулирайте личните си показатели и средства за облекчаване на стреса.
• Създайте план със специфични процедури за подобряване на спокойствието, яснотата и енергията, като същевременно сведете до минимум стреса, натрупан през деня.
• Изместете отрицателните емоции и засилете положителните, като използвате доказани техники.
• Справете се с причиняването на стрес. обезсилващи вярвания около работата, живота и взаимоотношенията.

Целева аудитория

• Служители, които трябва да бъдат напълно информирани за въпросите, свързани с Влияние и Избягване на Конфликти с:
• Их колеги
• Их шефове
• Их вътрешни и външни клиенти и заинтересовани страни

Целеви резултати

До края на курса участниците ще могат да:

• Оценят необходимостта да управляват своето поведение, преди да могат да влияят на поведението на другите
• Разбират силите и слабостите на различните комуникационни медиуми
• Управляват свои вътрешни и външни клиенти и заинтересовани страни

Формат

Курсът ще бъде високоинтерактивна комбинация от:

• Фасилитирани дискусии
• Презентации с слайдове
• Упражнения и
• Случаи за разглеждане