Съдържание и теми, включени в курса
Добре дошли и рамкиране на програмата
- Цели, дневен ред и динамика на курса.
- Очаквания на участниците и основни правила.
Оперативен контекст: Обществени услуги и социална експозиция
- Теренният служител като лице на организацията.
- Повтарящи се ситуации с високо напрежение в операциите на обществените услуги.
- Влияние на публичната експозиция върху институционалната репутация.
Емоционално самоуправление на терен
- Идентифициране на емоционалните тригери по време на теренни взаимодействия.
- Техники за саморегулация преди и по време на конфронтации.
- Предотвратяване на емоционалното прегаряне от продължителна публична експозиция.
ABC протокол за кризи и конфронтации
- Трите фази: Предвиждане, Блокиране, Насочване.
- Приложение стъпка по стъпка в публична конфронтация.
- Упражнения за незабавно приложение с типични сценарии.
- ABC джобна карта с ключови стъпки и фрази за отговор.
Асертивна комуникация с критични заинтересовани страни
- Разграничаване между пасивни, агресивни и асертивни отговори.
- Модел на посланието от първо лице за представяне на позиции.
- Практика със сценарии с високо напрежение, включващи враждебно настроени заинтересовани страни.
Справяне с оплаквания от общността относно таксите за услуги
- Разбиране на общественото възприятие за разходите за комунални услуги.
- Структуриране на емпатичен отговор без компрометиране на институционалната позиция.
- Симулиран диалог с жители, оспорващи таксите за услуги.
Експозиция в социалните медии и реакция при вирусни инциденти
- Анализ на риска: неоторизирани записи и вирусно разпространение.
- Поведенчески насоки при заснемане.
- Вътрешен комуникационен протокол след медиен инцидент.
Ангажиране с политически и институционални заинтересовани страни
- Картографиране на заинтересованите страни: местна власт, съвети, обществени съвети, местни лидери.
- Подготовка на интервенции за институционални срещи.
- Справяне с трудни въпроси в политическа среда.
Техники за деескалация при публични конфронтации
- Ранни предупредителни знаци за ескалация и как да ги прекъснете.
- Използване на невербален език за намаляване на враждебността.
- Ролева игра на конфликти в публични пространства.
Анализ на реални теренни казуси
- Изучаване на реални инциденти от операциите на участниците.
- Идентифициране на ефективни отговори и области за подобрение.
- Изводи, приложени към ABC протокола.
Практически симулации с критични участници
- Проектиране на сценарии въз основа на реалния опит на екипа.
- Интензивна практика с обратна връзка в реално време.
- Ротация на ролите за развитие на емпатия към насрещната страна.
Протоколи след инцидент и институционална комуникация
- Стъпки за вътрешно докладване на критичен инцидент.
- Координация с екипа за корпоративни комуникации.
- Определяне на говорители и ключови послания след събитието.
Личен план за действие
- Самооценка на индивидуалните области за подобрение.
- Определяне на конкретни ангажименти за ежедневните операции.
- Изграждане на джобно теренно ръководство с ABC стъпки и асертивни фрази.
Изграждане на организационна устойчивост
- Грижата за екипа като фактор за емоционална устойчивост.
- Практики за партньорска подкрепа след критични инциденти.
- Рутини за самогрижа за експониран персонал.
Закриване и ангажименти за приложение
- Групова рефлексия върху ключовите научени уроци.
- Цели за проследяване след курса.
- Приемане на ABC картата като ежедневен теренен инструмент.
- Оценка на програмата и обратна връзка.
Изисквания
- Опит в теренни операции или роли с контакт с общности (желателен, но не задължителен).
- Готовност за участие в ролеви игри и групови упражнения.
Аудитория
- Теренен персонал, ръководители, персонал в търговски и институционални връзки в обществените услуги, които взаимодействат с общности, местни власти и дигитални медии.
Отзиви от участници (3)
Управление на трудни разговори
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Курс - Effective Communication in the Workplace
Машинен превод
Ефикасността на срещите е нещо сравнително "основно", но рядко обмисляно и с наистина големи последици за времето на хората и компанията. Разбирането на тези най-добри практики и поддържането им в центъра на вниманието ще окаже незабавна полза.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Курс - Personal Efficiency and Managing Meetings
Машинен превод
взаимодействие и дискусии помежду си в различни групи, заедно с някои игри.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Курс - High-Impact Communication Skills
Машинен превод
