Съдържание и теми, включени в курса
Добре дошли и рамкиране на програмата
- Цели, дневен ред и динамика на курса.
- Очаквания на участниците и основни правила.
Оперативен контекст: Обществени услуги и социална експозиция
- Полевият работник като лице на организацията.
- Повтарящи се ситуации на високо напрежение в операциите по обществени услуги.
- Влияние на публичната експозиция върху институционалната репутация.
Емоционално самоуправление на място
- Идентифициране на емоционални тригери по време на полеви взаимодействия.
- Техники за саморегулация преди и по време на конфронтации.
- Предотвратяване на емоционално прегаряне от непрекъсната публична експозиция.
Протокол ABC за кризи и конфронтации
- Трите фази: Предвиждане, Блокиране, Насочване (Anticipate, Block, Channel).
- Стъпка по стъпка приложение в обществена конфронтация.
- Упражнения за незабавно приложение с типични сценарии.
- ABC джобна карта с ключови стъпки и фрази за отговор.
Асертивна комуникация с критични заинтересовани страни
- Разграничаване на пасивни, агресивни и асертивни отговори.
- Модел на съобщението от първо лице за предаване на позиции.
- Практика със сценарии с високо напрежение, включващи враждебни заинтересовани страни.
Справяне с оплаквания от общността относно таксите за услуги
- Разбиране на общественото възприятие за разходите за комунални услуги.
- Структуриране на емпатичен отговор, без да се компрометира институционалната позиция.
- Симулиран диалог с жители, оспорващи таксите за услуги.
Експозиция в социалните медии и реакция при вирусни инциденти
- Анализ на риска: неоторизирани записи и вирусно разпространение.
- Насоки за поведение при заснемане.
- Протокол за вътрешна комуникация след медиен инцидент.
Ангажиране на политически и институционални заинтересовани страни
- Картографиране на заинтересованите страни: местна власт, съвети, обществени съвети, местни лидери.
- Подготовка на интервенции за институционални срещи.
- Справяне с предизвикателни въпроси в политически контекст.
Техники за деескалация при обществени конфронтации
- Ранни предупредителни знаци за ескалация и как да ги прекъснем.
- Използване на невербалния език за намаляване на враждебността.
- Ролева игра на спорове в обществени пространства.
Анализ на реални полеви казуси
- Проучване на реални инциденти от операциите на участниците.
- Идентифициране на ефективни отговори и области за подобрение.
- Научени уроци, приложени към ABC протокола.
Практически симулации с критични актьори
- Проектиране на сценарии, базирани на реален опит на екипа.
- Интензивна практика с обратна връзка в реално време.
- Ротация на ролите за развиване на емпатия към събеседниците.
Протоколи след инцидент и институционална комуникация
- Стъпки за вътрешно докладване на критичен инцидент.
- Координация с екипа по корпоративни комуникации.
- Определяне на говорители и ключови послания след събитието.
Личен план за действие
- Самооценка на индивидуални области за подобрение.
- Определяне на конкретни ангажименти за ежедневните операции.
- Изграждане на полеви джобен наръчник с ABC стъпки и асертивни фрази.
Изграждане на организационна устойчивост
- Грижа за екипа като фактор за емоционална устойчивост.
- Практики за партньорска подкрепа след критични инциденти.
- Рутини за самогрижа за експониран персонал.
Заключение и ангажименти за приложение
- Групова рефлексия върху основните научени уроци.
- Цели за проследяване след курса.
- Приемане на ABC картата като ежедневен полеви инструмент.
- Оценка на програмата и обратна връзка.
Изисквания
- Опит в полеви операции или роли, свързани с общността (желателен, не е задължителен).
- Готовност за участие в ролеви игри и групови упражнения.
Аудитория
- Полеви персонал, ръководители, служители от търговски и институционални отношения в обществените услуги, които взаимодействат с общности, местни власти и дигитални медии.
Отзиви от участници (4)
Ефикасността на срещите е нещо сравнително "основно", но рядко обмисляно и с наистина големи последици за времето на хората и компанията. Разбирането на тези най-добри практики и поддържането им в центъра на вниманието ще окаже незабавна полза.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Курс - Personal Efficiency and Managing Meetings
Машинен превод
взаимодействие и дискусии помежду си в различни групи, заедно с някои игри.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Курс - High-Impact Communication Skills
Машинен превод
Добрият отnosение, което беше установено още от началото между треньоря и групата. Треньорът се адаптираше към динамиката на екипа и съвсем ясно разбираше нашите нужди. Беше както много полезно, така и забавно.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Курс - Effective English Communication: One-Day Training Program
Машинен превод
Активните сесии.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Курс - Effective communication skills
Машинен превод
